淄博市自來(lái)水有限責任公司社會(huì )服務(wù)承諾制度

1 服務(wù)內容

1.1　用水業(yè)務(wù)辦理

1.2　供水服務(wù)

1.3　抄表收費

1.4　供用水設施維護

2 服務(wù)標準

2.1 用水業(yè)務(wù)辦理

2.1.1 受理用水業(yè)務(wù)申請并嚴格按有關(guān)政策規定和收費標準辦理。

2.1.2 作業(yè)人員應業(yè)務(wù)熟練、熱情禮貌，服務(wù)規范、秉公辦事。

2.2 供水服務(wù)

2.2.1 公司調度室24小時(shí)值班，保障對供水范圍內客戶(hù)正常供水；如需停水，將及時(shí)下達停水通知。

2.2.2 出廠(chǎng)水和管網(wǎng)水符合國家《生活飲用水衛生標準》規定，水質(zhì)綜合合格率≥98%。

2.2.3 管網(wǎng)供水壓力執行《山東省城市公共供水服務(wù)規范》規定，供水管網(wǎng)末梢壓力≥0.14兆帕、管網(wǎng)壓力合格率≥98%（水源短缺或爆管等不可抗力事故除外）。

2.3 抄表收費

2.3.1 “一戶(hù)一表”客戶(hù)每三個(gè)月抄表一次或執行雙方協(xié)議；其他客戶(hù)每月抄表一次。抄表準確率99%以上。

2.3.2 收費項目和收費標準嚴格執行淄博市物價(jià)部門(mén)批準規定。

2.3.3 抄表、收費人員應業(yè)務(wù)熟練、熱情禮貌，服務(wù)規范、秉公辦事。

3 服務(wù)程序及時(shí)限

3.1 用水業(yè)務(wù)辦理

3.1.1 綜合用水業(yè)務(wù)：辦理改變用水性質(zhì)、過(guò)戶(hù)、更名等業(yè)務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)窗口當場(chǎng)辦結；辦理銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)，1個(gè)工作日內完成拆表，客戶(hù)繳清所有費用后辦結銷(xiāo)戶(hù)手續(因客戶(hù)原因延誤除外)。

3.1.2 報裝用水業(yè)務(wù)：報裝業(yè)務(wù)分為受理申請、掛表通水（不含設計、施工）兩個(gè)環(huán)節，每個(gè)環(huán)節0.25個(gè)工作日內辦結(因客戶(hù)原因延誤除外)。

3.2 維修服務(wù)

3.2.1 城市公共供水設施發(fā)生損壞的，公司在發(fā)現或接到報告1小時(shí)內到達現場(chǎng)核查情況。供水設施維修以《淄博市城市供水管理辦法》對供水設施產(chǎn)權界定為依據，即以城市供水企業(yè)實(shí)際安裝計量水表處為界，水源側管道（含計量水表）由公司負責維護管理；用水側管道設施歸客戶(hù)所有并負責維護管理，或有償委托公司管理。

3.2.2 公司接到漏水或爆管報告后，2小時(shí)內到達現場(chǎng)做止水處理。止水后無(wú)特殊情況，DN≤500mm管道24小時(shí)內修復；DN>500mm管道48小時(shí)內修復（因交通、道路或其它障礙不能修復及不具備作業(yè)條件等客觀(guān)因素除外）。

3.2.3 因工程施工、管道維修或檢修等計劃性停水或降低水壓時(shí)，公司提前48小時(shí)通知客戶(hù)；停水超過(guò)24小時(shí)的，公司采取臨時(shí)供水措施，保障居民基本生活用水。

3.2.4 閥門(mén)井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設施的井蓋或設備丟失、損壞的，公司自發(fā)現或接到通知后12小時(shí)內補配、修復。

3.2.5 公司應定期巡檢、維護保養供水設備、供水管線(xiàn)及附屬設施，確保安全供水，供水設備完好率98%以上。

3.2.6 市區供水設備、設施的突發(fā)性事故搶修及時(shí)率100%。

4 違諾責任

4.1 管網(wǎng)水質(zhì)綜合合格率或供水壓力合格率未達到98%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)，由主管局按相關(guān)規定給予處罰。

4.2 無(wú)正當理由未按承諾時(shí)限完成的，按公司相關(guān)規定處理。

5 投訴處理程序

5.1 公司設立“111”供水服務(wù)熱線(xiàn)，24小時(shí)受理客戶(hù)供水服務(wù)咨詢(xún)、投訴、舉報，服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)：2165111。

5.2 公司受理客戶(hù)或主管部門(mén)轉辦投訴，2小時(shí)內響應，一般投訴件2日內辦結，復雜投訴件5日內辦結。投訴處理及時(shí)率不低于99%，投訴辦結率100%。規定時(shí)限內不能解決投訴時(shí)，應向客戶(hù)闡明原因，并提出進(jìn)一步解決措施和時(shí)限，受理投訴為非職責分工服務(wù)范圍內的，應向客戶(hù)說(shuō)明，轉有關(guān)部門(mén)處理。

6 監督機構

6.1 淄博市自來(lái)水有限責任公司對上述承諾將實(shí)施有效監督、考核。

6.2 淄博市自來(lái)水有限責任公司監督電話(huà)：2156810。

7 頒布實(shí)施

7.1 本制度自頒布之日起實(shí)施。

7.2 本制度解釋權為淄博市自來(lái)水有限責任公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心。